Réclamation & médiation

Réclamation & médiation

BTP Banque met tout en oeuvre pour vous apporter la meilleure qualité de service. Toutefois, des insatisfactions ou des difficultés peuvent survenir dans la gestion de votre compte. Vous avez alors la possibilité d'exprimer une réclamation :

1. Auprès de votre chargé de clientèle ou de votre Directeur d'agence, qui restent vos interlocuteurs privilégiés

2. Auprès de notre Service Réclamation et Relation Client (dans le cas où aucune solution satisfaisante n'aurait pu être trouvée)

BTP Banque

Service Réclamation et Relation Client

12 Boulevard Pesaro

BP211 - 92002 Nanterre Cedex

A défaut de réponse sous 5 jours ouvrés, vous recevrez un courrier accusant réception de votre demander. BTP Banque s'engage alors à vous répondre sour 15 jours ouvrés. Toutefois, si une analyse plus appronfondie de votre dossier est nécessaire et entraîne un dépassement de délai, nous nous engageons à vous communiquer le nouveau délai qui, sauf cas très particuliers, ne devrait pas dépasser 2 mois (à compter de la date de réception de votre réclamation).

3. En dernier recours, auprès du Médiateur

Ces premiers recours épuisés, et sous réserve d'éligibilité de votre demande aux conditions de saisine ci-après décrites, vous pouvez faire appel au Médiateur de BTP Banque. Personnalité extérieure, il exerce sa mission en toute indépendance et a pour mission de rechercher une solution amiable en toute impartialité. Vous pouvez le saisir en écrivant à :

Médiateur de BTP Banque

12 Boulevard Pesaro

BP 211 - 92002 Nanterre Cedex

 

4. Autre voie de recours : le Médiateur de l'AMF

En dehors du Médiateur bancaire, les clients de BTP Banque peuvent également faire appel au Médiateur de l'AMF dans le cas de litiges relatifs aux services d'investissements et aux instruments financiers.

Après épuisement des recours internes les clients peuvent saisir le Médiateur de l'AMF.

Le Médiateur de l'AMF ne se confond pas avec le Médiateur bancaire et peut être sollicité:

  • par voie postale à l'adresse suivante

Autorité des Marchés Financiers

La médiation

17, Place de la Bourse

75082 Paris Cedex 02

  • via le formulaire de saisine du Médiateur à disposition sur le site Internet de l'AMF www.amf-france.org

Pour tout complément d'information sur la médiation AMF nous vous invitons à consulter le "Guide" mis à disposition par l'AMF.


Les conditions de saisine du Médiateur de BTP Banque

Le recours au Médiateur est gratuit et vous est ouvert conformément aux dispositions du code monétaire et financier, c'est-à-dire uniquement :
-    si vous êtes une personne physique n’agissant pas en qualité de professionnel, et
-    si votre réclamation porte sur :
o    les services fournis et l’exécution des contrats conclus dans le cadre d’opérations de banque, services d’investissements ou services connexes (du titre I et du titre II du livre III du code monétaire et financier)
o    les instruments financiers et produits d’épargne (du titre I et du titre II du Livre II du code monétaire et financier).

Sont exclus les litiges relevant de la politique générale de la banque (par exemple : la politique tarifaire, le refus de crédit, la conception des produits, etc.) et ceux concernant les performances de produits liées aux évolutions des marchés.

L'intervention du Médiateur de BTP Banque

Le Médiateur est une personnalité extérieure à BTP Banque. Il exerce sa mission en toute indépendance.

Il peut recueillir toutes les informations relatives à l’opération donnant lieu à la réclamation, auprès de vous ou auprès de la banque ; il est tenu au secret professionnel.

Dans un délai de deux mois à compter de sa saisine, le Médiateur émet un avis ou propose une  solution tendant à la conciliation entre la banque et son client ; cet avis ou cette recommandation ne lient ni BTP Banque, ni son client. En l’absence d’accord sur l’avis proposé par le Médiateur, chaque partie retrouve sa liberté d’action, mais les constatations et déclarations de chacune d’elles, ainsi que les recommandations et avis du Médiateur, ne peuvent pas être invoqués dans la suite de la procédure.

La présente charte est communicable à tout client sur simple demande auprès d’une agence ou du siège.

Charte de la médiation

mise à jour 25/02/14