La BTP Banque est attentive à la qualité du service apporté à tous ses clients.
Si, malgré ces efforts, des insatisfactions ou désaccords apparaissaient, votre Conseiller de clientèle reste l’interlocuteur privilégié. Toutefois, dans certains cas, il peut vous paraître utile de vous adresser au Service des Réclamations / Direction du Contrôle Permanent du Groupe Crédit Coopératif, 33 rue des Trois Fontanot, 92002 Nanterre Cedex, qui veille à ce qu’une réponse adaptée vous soit  apportée.

Le recours au Médiateur

A défaut d’une réponse qui vous apporte satisfaction de la part de la Direction du Contrôle Permanent du Groupe Crédit Coopératif sous 30 jours, vous avez la possibilité de saisir le Médiateur, par l’envoi d’un courrier à :

Monsieur le Médiateur,
BTP Banque, CPI,
33 rue des Trois Fontanot
92000 Nanterre.

Les conditions de saisie sont les suivantes :

Le recours aux services du Médiateur est gratuit et vous est ouvert conformément aux dispositions du code monétaire et financier:
>> si vous êtes une personne physique n’agissant pas en qualité de professionnel ;
>> et si en outre, votre réclamation porte sur :
- les services fournis et l’exécution des contrats conclus dans le cadre d’opérations de banque, services d’investissements ou services connexes (du titre I et du titre II du livre III du code monétaire et financier) ;
- ou les instruments financiers et produits d’épargne (du titre I et du titre II du Livre II du code monétaire et financier).

Sont exclus les litiges relevant de la politique générale de la banque (par exemple : la politique tarifaire, le refus de crédit, la conception des produits …) et ceux concernant les performances de produits liées aux évolutions des marchés.

L’intervention du Médiateur

Le Médiateur est une personnalité extérieure à la BTP Banque. Il exerce sa mission en toute indépendance.

Il peut recueillir toutes les informations relatives à l’opération donnant lieu à la réclamation, auprès de vous ou auprès de la banque ; il est tenu au secret professionnel.

Dans un délai de deux mois à compter de sa saisine, le Médiateur émet un avis ou propose une  solution tendant à la conciliation entre vous et la banque ; cet avis ou cette recommandation ne lient ni vous-même ni la BTP Banque. S’ils sont acceptés, ils donnent lieu à la signature d’un accord transactionnel sous l’égide du Médiateur.

En l’absence de signature d’un accord transactionnel, chaque partie retrouve sa liberté d’action, mais les constatations et déclarations de chacune d’elles, ainsi que les recommandations et avis du Médiateur, ne peuvent pas être invoqués dans la suite de la procédure.

Charte de la médiation

mise à jour : décembre 2008